CSRへの取り組みをご紹介いたします。-みんなの あしたに ハッピーを- コカ・コーラウエスト株式会社

CSR活動 お客さま満足

お客さまのハッピーのために、安全・安心で優れた品質であることはもちろんのこと、お客さまの新しいニーズを発見し続け、絶え間ない革新によって、お客さまの期待を上回る価値ある商品、サービスの提供に取り組んでいます。

お客さま満足

基本方針

私たちコカ・コーラウエストグループは、お客さまのご満足実現を、最優先すべき判断基準として位置づけ、企業活動を行ってまいります。
私たちは、お客さまの視点に立ち、お客さまの声を積極的に企業活動に活かすことで、常に「おいしさ」「便利さ」「楽しさ」「安心」を提供し続けると共に、更なるお客さまのご満足を徹底して追求します。

行動指針

  • お客さまのお問合せ・ご指摘には迅速かつ適切に誠意を持って対応します。
  • お客さまに安心して飲んで頂ける、安全な商品を提供します。
  • お客さまの声を積極的にお聞きし、ニーズに合った新鮮で高品質の商品・サービスを提供し、より高いご満足が得られるよう、課題の解決、商品・サービスの改善に努めます。
  • 社会に対する責任として、関係法令および社内の自主基準を遵守いたします。

2015年度の主な進捗

2015年度の主な進捗

営業活動の状況

営業戦略の概要

各販売チャネルにおいてセグメントを府県単位まで細分化し、お得意さまや他社の状況に応じてマーケティング費用を効果的に投下し、緻密なマーケティング戦略を実行することで、売上高・利益の増加をともなう販売数量・マーケットシェアの拡大を図っています。
具体的には、各エリア(府県・都市)において、お客さま・お得意さまや他社の状況を見極めたうえで、注力する商品カテゴリー・パッケージと適切な価格を明らかにし営業活動を展開しています。

事業エリアの状況

当社は、炭酸飲料、缶コーヒーなど多くの主要なカテゴリーにおいてマーケットシェア1位で、清涼飲料業界トップの地位を確立しています。

事業エリアの状況グラフ

営業活動の状況図解

3つの販売チャネルでの取り組み

当社グループは販売チャネルごとに専門体制を整え、お得意さまと協働しさまざまな活動を行っています。
社員一人ひとりが飲料のプロとしてお客さまに付加価値を提供することを目指しています。

3つの販売チャネルでの取り組み

3つの販売チャネルでの取り組み

1チェーンストアの取り組み

チェーンストアでの取り組み

チェーンストアでの取り組み

チェーンストアではスーパーマーケットやディスカウントストアなどにおいて、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った品揃え、
季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーにおいて割材提案など、新たな売り方のご提案を展開しています。

活動事例

商品を通じてお客さまに楽しんで頂ける演出や提案を行っています。

商品を通じてお客さまに楽しんで頂ける演出や提案を行っています。

商品を通じてお客さまに楽しんで頂ける演出や提案を行っています。

スーパーマーケットではクーラーやラックなどの販売什器を活用し、惣菜売り場では茶系の商品を、レジ売り場近くには飲みきりサイズの商品を陳列するなど、販売スペースに応じたパッケージ商品の展開を強化し、お客さまに求められる商品をすぐに手にして頂ける売り場づくりに注力しています。また催事場で各種ブランドのキャンペーンに合わせた大規模な商品陳列や、季節に応じたディスプレイを行うことで、お客さまが商品を楽しくお買い求め頂けるよう工夫を凝らしています。

2ベンディングでの取り組み

お客さまからの自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ自動販売機を設置頂いた後の飲料補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。
当社独自である電子マネーへの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機などを提供し、お客さまのさまざまなご要望にお応えいたします。

活動事例

設置場所に応じた、魅力ある自動販売機づくりを行っています。

2015年もオフィスや工場など屋内を中心に自動販売機の設置活動を強化しました。また売上情報の収集・分析を強化し、自動販売機の設置場所に応じた最適な品揃えを提案したり自動販売機限定のプロモーションを実施することで、お客さまにとって魅力ある自動販売機づくりを行っています。また、改正省エネ法対象事業所に対して「ピークシフト自販機」を活用した節電のご提案を実施しています。

プロモーション

プロモーション

好評である自動販売機でのマイレージを従来のカード型に加え、スマホ型の展開によりお客さまへの期待感をさらに高めます。

自動販売機メンテナンス業務

24時間販売可能な自動販売機はお客さまのニーズに合わせさまざまな場所に設置されています。いつでもどこでもだれにでも安心してお買い求め頂けるように多くの経験と知識を備えた社員が機器メンテナンスを行っています。


  • ・オペレーション担当者と機器サービスマンとの連携による故障の削減
  • ・自動販売機の不具合の速やかな復旧
  • ・自動販売機の予防点検(機械内の清掃、故障につながる劣化部品の交換など)
  • ・自動販売機の清掃美化活動
  • ・職場での勉強会、技術研修会への参加を通じた技術力の向上

3リテール・フードサービスでの取り組み

酒販店など、さまざまな業態のお得意さまに売り場づくりのご提案を実践

リテール

<リテール>

売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。売店といっても交通・職域・学校・病院と購入されるお客さまの飲用目的、飲用シーンはさまざまであり、飲用機会ごとに最適な商品(容器・容量・価格)と販売方法を提案しています。
2015年より急増しているインバウンドの外国人お客さまへの積極的な売り込みなど、新規顧客の獲得に活発な活動を行っています。

ドロップシッピング(ネット通販)

ECモール(インターネットの通販媒体)に出店されている通販店さまの売場にコカ・コーラ商品を掲載して頂き、販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けしますので、購買者にも通販店さまにも重宝されています。

活動事例

ロケーションに応じた、魅力ある売り場づくりの提案を行っています。

ロケーションに応じた、魅力ある売り場づくりの提案を行っています。

オフィス内で働く幅広い年齢層のお客さまに満足して頂くため、人気商品を中心に多様なブランド、パッケージを手に取りやすいように工夫し、常に魅力的な売場づくりを心掛けています。

レストランやレジャー施設など、店舗に応じたさまざまな売り方や訴求方法のご提案を実践

フードサービス

<フードサービス>

フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて使い分け、さまざまな売り方やその訴求方法を提案することでお得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。

※HORECA:ホテル・レストラン・カフェの頭文字

活動事例

飲食店さまへ魅力あるセットメニューなどの提案を行っています。

ロケーションに応じた、魅力ある売り場づくりの提案を行っています。

HORECAではパッケージ自体が陳列、提供されることは少ないため、売り方と見せ方が重要です。新たなセットメニューやほかの清涼飲料水とのミックスドリンクメニュー、アルコールとのミックスやノンアルコールカクテルレシピ提案の展開などによるブランド訴求を図り、最新トレンドを捉えながら、リピートと話題性につながる販売促進の提案を行っています。

お客さま満足向上に向けた取り組み

ISO10002 PDCAサイクル

当社グループでは、ISO10002※のPDCAサイクルによるお客さま満足の向上を目指しています。
お客さまから頂いた声を積極的に企業活動に生かすことがお客さまのご満足の向上につながると考え、社内で共有し、我々に対するお客さまのご要望やご期待をしっかりと把握し、安全で安心できる商品や求められるサービスの提供に向け、改善活動に取り組んでいます。
なお、当社グループの2015年ご指摘対応プロセスおよびご指摘対応プロセスの関連文書は、ISO10002に適合した内容であると外部機関より第三者の立場から評価を頂いています。

※ISO10002 : ご指摘対応の基本原則や、ご指摘対応プロセスの手順を規定した国際規格

お客さまの期待に応えるために

お寄せ頂いたお客さまの声は私たちへの期待の表れと捉え、グループ全体で円滑に運営できる体制を構築しています。ご指摘対応の現状を常に把握し、そのプロセスを的確に評価することでコカ・コーラシステムにおけるISO10002( JISQ10002)体制の継続維持・強化を図っています。
コンタクトセンターでは、お客さま満足の向上のために応対品質の向上を重要なテーマと位置づけ、体制の構築や教育・研修をはじめ、さまざまな取り組みを行っています。
その一つとして応対スキルおよびコミュニケータのモチベーション向上を目的とし、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加しています。
また外部機関による応対品質評価を定期的に実施し、現状の把握と課題点の洗い出しを行い、改善策を実行することで、さらなるお客さま満足の向上に努めています。

お客さま対応フロー図

お客さまの期待に応えるために

自動販売機の外国語表示スタート

自動販売機の外国語表示スタート

多くのお客さまに安心して、飲みたい商品をご購入頂くために、自動販売機の外国語表示を始めました。訪日外国人のみなさまが多く集まる観光地や空港などの自動販売機に順次導入しています。
商品説明や購入方法を分かりやすく表示することで気軽に購入頂ける環境を整えています。

+2℃自動販売機キャンペーンを展開

+2℃自動販売機キャンペーンを展開

「ホット商品をもう少しあたたかい温度で飲みたい」とのお客さまのご要望にお応えし、コカ・コーラシステムでは、冬場の自動販売機で販売するコーヒーやお茶などの加温温度を、従来よりも2℃高い設定に変更し提供するキャンペーンを展開しました。