共創価値(CSV)への取り組みをご紹介いたします。-みんなの あしたに ハッピーを- コカ・コーラウエスト株式会社

お客さま満足

基本方針

私たちコカ・コーラウエストグループは、お客さまのご満足実現を、最優先すべき判断基準として位置づけ、企業活動を行ってまいります。
私たちは、お客さまの視点に立ち、お客さまの声を積極的に企業活動に活かすことで、常に「おいしさ」「便利さ」「楽しさ」「安心」を提供し続けると共に、更なるお客さまのご満足を徹底して追求します。

行動指針
  • お客さまのお問合せ・ご指摘には迅速かつ適切に誠意を持って対応します。
  • お客さまに安心して飲んで頂ける、安全な商品を提供します。
  • お客さまの声を積極的にお聞きし、ニーズに合った新鮮で高品質の商品・サービスを提供し、より高いご満足が得られるよう、課題の解決、商品・サービスの改善に努めます。
  • 社会に対する責任として、関係法令および社内の自主基準を遵守いたします。

営業活動の状況

営業戦略の概要

各販売チャネルを府県単位まで細分化し、お得意さまや他社の状況に応じてマーケティング費用を効果的に投下。緻密なマーケティング戦略を実行しています。売上高・利益の増加を達成し、販売数量・マーケットシェアの拡大を図っています。

事業エリアの状況

炭酸飲料、缶コーヒーなど多くの主要なカテゴリーにおいてマーケットシェア1位を獲得。清涼飲料業界トップの地位を確立しています。

2016年手売りマーケットシェア(除く自動販売機)22.4% 2016年屋外自動販売機マーケットシェア31.0%
販売数量・マーケットシェアの拡大

3つの販売チャネルでの取り組み

❶ チェーンストアでの取り組み

スーパーマーケットやディスカウントストアなどで、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った商品を品揃え。季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーでの割材など、新たな売り方を展開しています。

チェーンストアでの取り組み
❷ ベンディングでの取り組み

自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ、自動販売機設置後の商品補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。
電子マネーヘの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機なども提供しています。

自動販売機メンテナンス業務

Coke ON対応自動販売機

専用スマホアプリ(Coke ON)を利用した新しいサービスで、商品購入ごとにアプリ上にスタンプが追加されます。スタンプを15個集めると自動販売機で商品1本と引き換えることができます。
スマホアプリを利用した、これまでにない新しい購入体験をお客さまに提供します。

Coke ON対応自動販売機

自動販売機の多言語対応

自動販売機の多言語表示を順次開始するとともに、スマートフォンで利用できる商品情報案内を15言語で開始しています。

チェーンストアでの取り組み
❸ リテール・フードサービスでの取り組み

〈リテール〉

交通・学校・病院・オフィスなどの売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。飲用目的、飲用シーンに合わせて最適な商品(容器・容量・価格)と販売方法を提案しています。

・ドロップシッピング(ネット通販)

ECモール(インターネットの通販媒体)に出店されている通販店さまの売場にコカ・コーラ社の商品を掲載・販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けするので、お客さまにも通販店さまにも重宝されています。

〈フードサービス〉

フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて、さまざまな売り方やその訴求方法を提案。お得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。
※HORECA: ホテル・レストラン・カフェの頭文字

フードサービス

お客さま満足向上に向けた取り組み

ISO10002 PDCAサイクル

ISO10002※のPDCAサイクルによるお客さま満足の向上を目指しています。
お客さまから頂いた声を積極的に企業活動に活かすことがお客さま満足の向上につながると考え、お客さまのご要望やご期待をしっかりと社内で共有。商品の品質やサービスの改善活動に取り組んでいます。

※ ISO10002: ご指摘対応の基本原則や、ご指摘対応プロセスの手順を規定した国際規格

お客さまの期待に応えるために

応対スキルおよびコミュニケーターのモチベーション向上を目的とし、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加しています。
また外部機関による応対品質評価を定期的に実施して、課題点の洗い出し、改善策を講じて、さらなるお客さま満足の向上に努めています。

お客さま対応フロ—園